Boos en teleurgesteld was ik. Online sokken gekocht en al na drie maanden een gat erin. De klantenservice
reageerde in eerste instantie nogal formeel. Slijtage meneer, kunnen we niks aan doen. Ik kwam onmiddellijk in actie en sprak er via Twitter en Facebook schande van. De reactie bleef niet lang uit. De klantenservice meldde zich opnieuw, nu in de persoon Freek. En hij kwam in actie want binnen een dag waren mijn kapotte spullen op de post voor onderzoek (Zo snel kapot is inderdaad niet normaal, dat willen we onderzoeken.) en heb ik twee keer zoveel nieuwe spullen in huis als tegemoetkoming.

Klantenservice

De klantenservice is aan het veranderen. Was het vroeger (nog niet eens zo heel lang geleden) een vrij formele barrière die tot doel had de klanten vooral af te houden en servicevragen te ontwijken. Tegenwoordig is de klantenservice meer gericht op service. Ze moeten wel, gedwongen door de kracht van social media. Een slechte reputatie is immers sneller opgebouwd dan afgebroken. De klantenservice van nu is gericht op het vinden van een oplossing. Samen met de klant iets creëren dat er vooraf nog niet was. En dat lijkt behoorlijk op improviseren.

Improvisatievaardigheden bij de klantenservice

Improviseren is meer dan zomaar een beetje aanrommelen. Er zit een gedachte en een logica achter succesvolle improvisatie.

Misschien leuk om die improvisatielogica eens los te laten op mijn ervaring met Freek van de klantenservice.

Als je effectief wil improviseren, ga ik uit van vijf vaardigheden die je daarbij helpen. Vijf vaardigheden die als het ware de grenzen zijn van improvisatie. Binnen de grenzen van die vaardigheden is improvisatie effectief, laat je die grenzen los dan wordt het al snel een rommeltje. De vijf vaardigheden zijn:

• Ga van Ja maar naar Ja en…
• Laat de ander stralen
• Plan niet meer dan nodig
• Fouten maken mag
• Blijf playful

Van Ja maar naar Ja en…

In eerste instantie ging de klantenservice met mij in discussie en dat frustreerde mij. Ik was al zover dat ik nooit meer sokken van deze firma zou bestellen. Toen ik de tweede keer wel erkend werd in mijn klacht, voelde ik me gezien en gehoord en was ik bereid om zelf kosten te maken om de spullen terug te sturen. Ik was namelijk in gesprek, niet in de onderliggende positie. De Ja maar houding van de klantenservice maakte me boos. De Ja en houding van Freek maakte me mild en vergevingsgezind.

Laat de ander stralen

Toen Freek zich bij mij meldde gaf hij mij het idee dat ik ertoe deed. Jammer dat je ontevreden bent, ik wil het graag met je oplossen etc. En toen Freek nieuwe producten ging sturen (dezelfde dag verstuurd!) heeft hij niet gevraagd naar mijn adres of maat. Hij heeft die gegevens gewoon uit het systeem gehaald van mijn vorige bestelling. Niets is immers zo vervelend als je informatie moet geven aan een bedrijf terwijl je weet dat die informatie bij de organisatie allang in bezit is.

Plan niet meer dan nodig

Freek nam de situatie stap voor stap, stelde vragen en ging echt in op het antwoord. En toen de afspraak gemaakt was dat ik de spullen zou terugsturen en hij nieuwe spullen zou opsturen, wachtte hij niet. Hij kwam meteen in actie en deed nog dezelfde dag de spullen op de bus. Freek kwam in actie in plaats van procedureel af te wachten tot mijn retourspullen binnen waren.

Fouten maken mag

In eerste instantie werd mijn klacht afgewezen, maar Freek ging daar verder niet op in. Misschien is er intern over de reactie gesproken, maar Freek ging vooruit, op weg naar een oplossing. Niet stil staan bij wat er mis is gegaan, vooral aan de slag met wat er wel goed gaat.

Blijf Playful

De sfeer in de communicatie met Freek was los, open en informeel. Er was ruimte voor een grapje en ik had het gevoel dat Freek echt lol had in wat hij deed. Voor mij creëerde dat een gevoel van ontspanning en positiviteit. Ik houd een goed gevoel over aan het bedrijf van Freek en dat was in het begin van het traject echt heel anders.

Positief einde

Ben ik nou zo positief over Freek omdat hij een oplossing bood waar ik tevreden mee ben? Het speelt vast mee, maar ik sluit niet uit dat ik ook bij een minder positieve uitkomst tevreden zou zijn geweest. Want voorop staat dat ik me als klant niet gevangen voelde in een procedure, maar het idee had dat ik met een mens sprak.
Toen ik de nieuwe spullen per post ontving heb ik onmiddellijk op twitter een bericht geplaatst over de nette afhandeling. Dat was ik wel aan Freek verplicht vond ik. En op mijn bedankmail voor de snelle service kwam meteen een antwoord van Freek: ‘Graag gedaan. En nog bedankt voor je bericht op Twitter.’

Improvisatie is veel meer dan aanrommelen of onvoorbereid zijn en er dan maar het beste van maken. Improviseren is gericht op samen iets creëren wat er vooraf nog niet was. En dat kan ook iets zijn tussen klant en klantenservice.

Je klantenservice trainen in effectieve improvisatie? Neem contact op voor een aanbod op maat.